Merjenje zadovoljstva

Standardizirana raziskava merjenja zadovoljstva se je kot merski instrument razvila v okviru modela upravljanja s kakovostjo E-Qalin. Omogoča kvantifikacijo uspešnosti ustanove v treh perspektivah kvalitete: (1) perspektiva uporabnika, (2) perspektiva zaposlenega in (3) perspektiva svojcev oziroma skrbnikov uporabnika ali poslovnih partnerjev (v primeru institucij kot so centri za socialno delo).

Model raziskave merjenja zadovoljstva je osnovan na merjenju dveh dimenzij: zadovoljstva s posamezno storitvijo in njeno pomembnostjo, ki torej najprej ugotovi stanje zadovoljstva z določeno storitvijo, nato pa poda še informacijo o stopnji doseženih pričakovanj oziroma potreb na tem področju. Manjši kot je razkorak med tema dvema dimenzija, višja je stopnja zadovoljitve potreb posameznika.

Iz analize nabora vprašanj oziroma trditev, ki sestavljajo merski instrument, organizacija dodatno pridobi še informacije o njenih šibkih in močnih področjih ter možnostih za izboljšave in razvoj. Da pa bi lahko spremljala učinek uvedenih sprememb in izboljšav v organizaciji, je na voljo tudi prikaz trendov spreminjanja določenega področja. Hkrati rezultati analize omogočajo tudi uporabo posameznih kazalnikov kot mer uspešnosti. Analiza je torej visoko strokovna in temelji na naprednih statističnih in analitičnih znanjih.

Organizacija, ki se vključi v standardizirano merjenje zadovoljstva, pred merjenjem prejme s strani izvajalca, ki je hkrati tudi imetnik avtorskih pravic, vprašalnik, prilagojen specifikam tovrstnih socialnih ustanov, ter navodila za izvajanje merjenja. Iz zbranih podatkov s pomočjo vprašalnika prejme organizacija osnovno individualno analizo OA©, nato pa še primerjalno letno analizo vseh vključenih primerljivih ustanov SPLA©, s čimer pridobi dvoje informacij: spremljanje trendov individualnih rezultatov in podrobnejši vpogled v nekatera področja zadovoljstva ter primerjavo lastne organizacije z drugimi vključenimi primerljivimi organizacijami, s čimer umešča individualne rezultate v širši kontekst ter tako predstavlja osnovo za učinkovito določanje ciljev, izpostavitev prednosti organizacije pred drugimi ter odkrivanje področij, ki se v primerjavi z drugimi organizacijami izkažejo za bolj problematična. Skupaj dajeta raziskavi podlago za sprejemanje ukrepov, postavljanje prioritet pri izboljšavah storitev.

Merski instrument je prilagojen instituciji glede na storitve, ki jih izvaja. V standardizirano merjenje zadovoljstva so tako vključene naslednje vrste socialnih institucij: domovi za ostarele, centri za socialno delo, varstveno delovni centri in zavodi za usposabljanje; merjenje pa se izvaja izvaja tudi med uporabniki pomoči na domu, ne glede na to katera ustanova je izvajalec te storitve. V preteklem letu se je v standardizirano merjenje zadovoljstva vključilo preko 60 različnih organizacij.

Izvajalec standardiziranega merjenja zadovoljstva se zavezuje k visokim etičnim standardom pri zagotavljanju anonimnosti tako na nivoju organizacij kakor tudi na nivoju vsakega vključenega posameznika.

Upoštevajoč spreminjanje relevantnosti delovnih področij, v katerih potekajo delovni procesi z modelom E-Qalin, se standardizirano merjenje zadovoljstva razvija še naprej. Prav tako je v merjenje zadovoljstva vključenih vedno več organizacij.

Za več informacij v zvezi z vključitvijo v standardizirano merjenje zadovoljstva se obrnite na jana@skupina-fabrika.com.

Fabrika >>>